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特情案例分析
- 分类：精益专栏
- 作者：张亚亚
- 来源：高阳站
- 发布时间：2021-05-26
- 访问量：0
5月19日高阳站利用留营日的时间开展了一次特情案例分析会议，让每个人都说出一种自己遇到的特情，并讲出他的解决方法，然后供大家讨论分享。
我在入口发卡的时间比较多，能碰上的特情却比较少，但让我印象深刻的是六轴货车装有ETC车载装置，进入车道后系统显示未检测到标签，可司机坚称自己的设备没有问题，而且在别的高速口也能正常使用，现在也必须得用ETC通行，碰上这样的情况，首先让司机倒车重试如果还是无法使用就劝告司机去下一个临近收费站试一下，把他的损失降到最低，如果司机还不肯接纳，不要怕麻烦让司机在现有的车道都试一次，看能否成功，期间要安抚司机的情绪，利用记录车牌号、电话、卡号告知司机会像上级反应他的车辆情况等方法安抚，直至司机满意的离开。
正常的收费发卡谁都没有问题，碰见特情时我们就要特别注意，首先不要被司机的坏情绪影响，其次做好解释工作的同时要安抚司机情绪，想尽一切利己利他的办法让司乘满意的离开，避免投诉发生。
这样的会议可以让每一位一线员工增长实操知识，增加预见性，避免工作中的疏忽，让每一位司乘满意、欣慰的驶离，才能有效保障车道的畅通，维护车道的安宁。
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