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用心服务 温暖司乘

  • 分类:文学天地
  • 作者:唐海川
  • 来源:河间北站
  • 发布时间:2021-06-03
  • 访问量:0

用心服务 温暖司乘

【概要描述】

  • 分类:文学天地
  • 作者:唐海川
  • 来源:河间北站
  • 发布时间:2021-06-03 11:48
  • 访问量:0
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        近日,收费部就关于特情服务给全线班长做了一次系统培训,对此我收获颇多。

        在岗工作期间我们不时会有特情出现,每次特请的处理、解决方式相对当事收费员和班长来说都是一次和司乘沟通接触的机会,特情处理时用不同的沟通方式就可能会给司乘带来截然不同的感觉。可能一次完美的处理方法,司乘对我高速乃至我省高速好印象陡增,而一次不成功的处理方法有可能会造成投诉乃至使司乘心中留下很难抹去的坏印象,所以特情服务工作与平时的收费发卡服务的重要性有过之而无不及。在我看来特情处置服务时有以下重要几点需要注意:

        首先,是我们的形象问题。我们不能长的完美无缺,但是我们可以使自己精神利落,面对司机屹立如松,我们不只是代表自己的形象更是代表公司,代表高速行业,和司乘一见面就给其一个好印象,工作期间我们面带微笑,真诚服务,让司乘第一时间就能觉到我们是来为其提供帮助,解决问题的,并为接下来的工作打下良好的基础。同样,有了一个好的形象司乘也会对你另眼相看,才会把你“当回事”,才会把自己的情况讲给你听,把自己的问题交给你解决,而不是让司机看轻你,嚷嚷着要见“领导”。

        然后,扎实的业务素质。俗话说,工欲善其事必先利其器。扎实的业务素质是解决一切问题的基础,特情的处置需要符合相关政策规定为前提,是我们的手中的“刀”。试想一下,当司机对某收费政策有疑问、对免费政策有不解时,我们的解释却含糊其词、支支吾吾,司机会对此认同?答案是否定的。在实际工作中我们发现,在很多特情处置时,我们是需要向司机普及相关收费政策的,所以对于政策的正确讲解显得尤为重要。只有拥有精湛的业务素质,在面对司机抛出来的问题,才能做到对答如流,对特情的处置才能做到有理有据,司机才会认可我们的工作,配合我们解决问题。 

        最后,良好的沟通能力。每个人都是有感情的动物,司机是,我们也是。在与司机的交流与沟通中,要能够很好的展现出一名收费班长的沟通能力,同样的话不同的人说出口会有不同的效果。一句话出口,要能体现出我们与司机的感同身受,使司机意识到我们理解司机的苦衷,在积极努力的帮助其解决问题;同样,在特殊情况下展现出我们的不卑不亢,让有些心存侥幸的司机意识到没有任何违背原则的可乘之机。在与司机的交流中,一我们不能随便打断司机的讲话,认真聆听司机的诉求,找到问题的矛盾点,也使司机感觉到被重视;二做到良好的眼神交流,适当的点头认可,时刻注意司机的情绪变化,不要被司机的情绪感染,不一股脑的“讲道理”,遇到司机情绪激动时合理引导,避免矛盾升级;三在向司乘做解释工作时一定注意语速不应过快,让司机听清我们说的每句话,准确传递重要信息,平缓的语速和柔和的语调也有助于平复司机急躁的情绪。努力提升自己的亲和力才是提升沟通能力的有效途径,使司机愿意和我们成为朋友,且在以后的工作中打磨自己特情服务的能力,使自己特情处置的水平更加精进。就像培训中说的:晓之以理,动之以情,诱之以利。

 
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