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利用标准化作业提升服务质量

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利用标准化作业提升服务质量

  • 分类:精益专栏
  • 作者:唐海川
  • 来源:河间站
  • 发布时间:2022-05-07
  • 访问量:0

利用标准化作业提升服务质量

【概要描述】

  • 分类:精益专栏
  • 作者:唐海川
  • 来源:河间站
  • 发布时间:2022-05-07 15:40
  • 访问量:0
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        在工作中,当我们需要从同事那里收集资料时,经常会遇到格式、形式不统一的情况,还要浪费不少时间去整理。

        有位朋友就曾经吐槽,她写部门年终总结时,需要跟同事收集数据,结果大家给到她的有表格、WORD和PPT,甚至有人只用微信给她发了几句话,看到这些资料后,瞬间就头疼了,又花了不少时间去进行整理。

        这种结果,其实是没有统一的材料提交标准造成的,如果这位朋友能在收集之前,就明确资料提交的形式以及格式,出现这种情况的概率就会小得多。

        建立统一的标准,也是精益工作中的重要工具。不管任何工作,没有标准化,就注定交付的质量参差不齐,也就造成人力、物力、财力的浪费。同时,在工作中遇到的很多问题,只需要制定一个标准,就能够轻松解决。

        比如,在河间北站针对ETC车辆驶入混合车道的特情,并无规范的处置流程,当站上出现这种情况后,一线工作人员无法规范处置,以至于处置时间过长造成站口拥堵,甚至有些司机由于不理解而选择投诉,仅1-2月间就因ETC车辆在混合车道出现特情处理不当,出现2起投诉。

        为解决这一问题,我站工作人员郑文超和高亚维运用精益中的标准化工具,收集汇总ETC车辆驶入混合车道后会出现的所有特殊情况,再根据实际情况找出相应的解决办法,并制定标准的特情处理流程,规范作业要求。

        当有了处理特情的标准后,处理时间由之前的8分钟缩短至3分钟,通行效率提升62%,工作人员的作业更加规范,也有效杜绝了投诉的发生。

        标准化作业,是高质量的基础,但建立起一套标准,也并不是一件容易的事,那如何才能建立标准呢?一套标准必须要满足三个要素,其一是时间周期;其二是作业流程;其三是交付成果。

        时间周期,指的是完成某项任务的所需的时间。比如,站上后勤人员接待沟通时,就应该有时间标准,尽量在较短的时间内解决司乘遇到的问题,如果没有正确的时间标准,哪怕沟通很顺畅、服务态度很好,依然难以让司乘感到满意。

        作业流程,指的是做某件事的程序,即做事的先后顺序。如要写一份报告,先明确需要汇报的内容,再根据内容收集资料,然后拟定内容大纲,再次与负责人沟通确认,然后开始撰写修改等。

        交付成果,指的对成果进行评估,当做完一件事,需要一个标准来衡量它。如,站上同事针对作业人员接待沟通能力欠缺,制定的话术指导手册,就是衡量服务质量的标准,服务中越接近甚至是超越话术指导手册的内容,服务质量就越好。

        在工作中,只有标准化,才知道工作应该做成什么样,才能服务好每一位来往站上的司乘;在生活中,也只有给自己制定标准,才能轻松高效的生活,成为一个有原则有追求的人。

 

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